El manual de ventas

El manual de ventas es el principal medio de comunicación que tiene la empresa con su fuerza de ventas. En él se describe la gama de productos, el cliente objetivo, el argumentario de ventas y cualquier otra información que ayude a alcanzar los objetivos de ventas.

El manual de ventas es a veces usado como manual de incorporación de vendedores, lo cual no es del todo correcto aunque tampoco un mal principio. De lo que se trata es de que el vendedor quede perfectamente ubicado, de aportarle las herramientas necesarias para vender, de que conozca las actividades que aportan valor y qué procesos internos le competen.

La tendencia primaria de cualquier director de ventas bisoño es crear un prontuario en el que se detallen todas las situaciones y cierres posibles. Incluso algunos pretenden que los comerciales se los lean de principio a fin. El manual es un instrumento de venta y sirve para vender.

La estructura clásica de estos documentos es la siguiente:

  • Presentación de la empresa. Historia. Casos de éxito-
  • Estructura comercial. Funciones y tareas de cada puesto.
  • Línea de productos.
  • Estudio de la competencia y posición en el mercado.
  • Argumentario y tratamiento de objeciones.
  • Documentación a entregar y a recoger.
  • Controles de ventas.

Los precios, márgenes, primas u objetivos concretos suelen entregarse en un documento diferente que no tiene por qué ser el mismo para todos los vendedores.

Este esquema propuesto no es fijo y absorbe todas las adaptaciones que fuesen necesarias. Lo importante es que ayude a incrementar las ventas. Algunas empresas incluso lo adaptan a cualquier departamento que tenga contacto con los clientes tales como personal de cobros, emergencias, o técnicos. Cada estamento vende algo y debe estar preparado para hacerlo lo mejor posible.

Sin embargo, casi nunca se prepara un manual de ventas para personal externo. A excepción de los franquiciados y algunos concesionarios, los agentes comerciales, distribuidores o cualquier otro intermediario, se han visto históricamente desatendidos por las marcas que representaban. Ver cómo un mayorista se enfrenta en solitario a la venta de un nuevo producto es desolador. Pero aún puede ser peor: que la formación sobre producto deba pagarse. El abuso de algunas marcas es tan proverbial como su egoísmo. Parecen haber perdido su meta y el tiempo las pondrá en el lugar que les corresponde.

Con los medios tecnológicos que existen en la actualidad se puede facilitar y controlar el acceso a la información. No hacen falta largos viajes ni tardías actualizaciones. Usar la web corporativa para tener a punto el manual de ventas es ya obligatorio. Hay que crear un blog o un wiki interno al que accedan comerciales y personal de otros departamentos, en el que se pueda comentar, añadir nuevas argumentaciones o explicar oportunidades no percibidas en el lanzamiento inicial. Las pérdidas de tiempo en cursos de formación mal impartidos se pueden reducir al máximo. O mejor aún, aprovechar esos días de reunión para motivar, hacer una puesta en común de la información sobre el mercado, preparar estrategias para responder a las fluctuaciones del mismo o simplemente para crear equipo.

En síntesis: el manual de ventas ha de ser útil, accesible, vivo y para todos los intervinientes en la venta de productos y servicios.

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