5 Acciones para reducir la morosidad

A medida que las circunstancias económicas actuales han calado en la forma de dirigir las empresas, la gestión de impagados ha vuelto a recuperar el puesto que nunca debió abandonar. Las empresas se han dado cuenta de que la falta de liquidez mata la excelencia de la producción o del servicio. La morosidad destruye a las empresas. La meta es ganar dinero y esto no sucede hasta que no está en nuestro bolsillo.

Si bien muchas compañías han vislumbrado dónde está el norte, a algunas les falta mucho camino por recorrer. Y es que siguen creyendo que los cobros sólo afectan al departamento financiero, que la culpa la tiene la situación general o que es mejor contratar a una empresa que se encargue de ese asunto. No es así. Gran parte de los deudores usan nuestros propios agujeros para escapar. Parece a veces que no queremos cobrar.

Veamos 5 ideas que previenen los perniciosos efectos de los morosos.

1) La cabeza a la cabeza.

La lucha comienza en el cerebro de la organización. Corresponde a la dirección de la empresa definir qué liquidez mínima está dispuesta a resistir y qué fronteras no son negociables. Partiendo de este punto, corresponde a los departamentos financiero y marketing (o ventas) calcular los precios, los márgenes, las formas de pago, los hitos de facturación, los tiempos medios de venta y cobro, los índices del cuadro de mando y todo lo que dé fluidez a la entrada de dinero.

Es de especial importancia establecer una eficaz clasificación de clientes y su riesgo. Cuanta más información se tenga más concluyente será el análisis. Antigüedad, tamaño, capital mínimo, clientes con los que trabaja, referencias, presencia en internet, contratos en curso, clasificaciones, informes financieros, todos los datos son buenos. A veces será conveniente reducir la exposición a algunos de nuestros clientes o diversificar el riesgo en la medida que sea posible. Cuanto mejor los conozcamos, mejor.

Tampoco hay que olvidar el adecuado establecimiento de objetivos de ventas. Cuando éstos son demasiado ambiciosos o no se corresponden a la realidad, los comerciales bajan la guardia con tal de cumplir sus cuotas. Las consecuencias llegarán más tarde y no siempre se castiga al verdadero culpable.

2) Comunicar, informar, explicar una y otra vez.

Ganar dinero es misión de todo el personal interno y externo. Todos los trabajadores han de estar concienciados de que un trabajo de calidad impedirá que el cliente encuentre excusas para no pagar. Se debe informar claramente y cuantas veces haga falta de las políticas aplicadas. Y hacerlas cumplir. Si se decide que hay que sellar certificaciones, que la entrega del producto es semanal, que hay enviar informes mensuales con acuse de recibo, que los plazos de crédito son seis como máximo o que el primero se hace a la confirmación del pedido, todo debe hacerse efectivo en tiempo y forma. Es terrible ver cómo parte o todo el beneficio se pierde en las negociaciones de impagados, por errores que el cliente nunca olvida y sabe traer a colación en el momento menos oportuno. Pero peor aún es saber que este error ocurrió porque el personal desconocía cómo evitarlo.

Hay que fomentar el intercambio de información. El personal que está en contacto con el comprador a menudo recibe indicios de situaciones adversas de las que no informa por no tener o desconocer los cauces para ello. El “buen olfato” de los antiguos empleados suele ser muy fiable. Hay que avisar de cambios extraños de denominación social, de las mudanzas recurrentes, de los reiterados retrasos en los pagos, de la falta de previsión, del infrecuente protagonismo del departamento comercial, de las compras arriesgadas, de las prisas no justificadas, de los clientes aduladores u otras raras circunstancias que nos lleven a pensar que nuestro riesgo aumenta. No estaría de más que esta información quede registrada en un sistema tipo CRM para acceso de todos

3) La formación aumenta los cobros.

Pregunte a su personal de ventas por qué no se puede endosar un pagaré y llore. Respire profundamente y pregunte la diferencia entre un préstamo y un crédito. Salvo honrosas excepciones, su personal tiene mínimos conocimientos financieros. Nadie les ha enseñado. Nadie se lo ha exigido. ¿Cómo quiere entonces que en una negociación de impagados sepa crear alternativas? Invierta en formación de calidad. Explique periódicamente los puntos más importantes para su empresa. No es perder el tiempo, es ganar dinero seguro. No se puede poner límites a la negociación cuando el negociador no sabe qué significan y no los reconoce como tales. Párese. Eduque a su personal y a sí mismo. Practique creando alternativas de pago equivalentes, aprendiendo a saber dimensionar los aumentos de plazos y su incidencia en el margen de beneficios. En definitiva, cree conciencia financiera.

4) Cumpla lo pactado y mantenga el contacto.

La mejor excusa para no pagar es la insatisfacción del cliente. Si hay compromiso debe haber cumplimiento. Un contrato firmado exige llevarlo a cabo. Esto es aplicable a todas las partes. Los contratos atan a todos los firmantes. De modo que si el trabajo está terminado según lo pactado tiene que haber satisfacción de cobro. No obstante, conviene recordarlo con tiempo de antelación para que todo esté preparado. En este sentido son muy eficaces los avisos previos. Por una parte proporcionan confianza al cliente y por otra preparan el camino para la presentación de la factura. Además estimulan la comunicación con el cliente.

No olvidar que una insatisfacción suele conllevar la contrapartida de la compensación o la satisfacción en forma de descuento o demora. No hay que dar pie a ello. Mantenerse en contacto permanente es la mejor forma de tomar la temperatura al cliente y de confirmarle de que ha hecho una buena compra.

5) Documentar todos los actos.

¿Cuantos contratos hay sin firma? ¿Cuántos sin forma de pago? Si se comienza mal se acabará igual. El contrato escrito es lo único verdadero. Si se nos olvidan datos deberán aparecer como anexos que hagan mención al contrato y estar firmados nuevamente. Sólo tienen capacidad de firma los representantes legales. Los demás quedan sujetos bajo el leve manto de la buena fe, lo cual es verdaderamente preocupante cuando éstos piden adicionales (poyaques), al albur de una mal entendida relación profesional.

Si los pagos son aplazados hay que indicar una fecha inicial de referencia; si son incrementales, una fecha de inicio; si requieren certificación, habrá que perseguirla como si de dinero se tratara y redactar acuerdo escrito al alcanzar ese hito.

Cualquier reclamación posterior en persona o vía telefónica ha de ser puesta en el papel en forma de resumen de acuerdos o agenda a seguir y solicitar, en la medida de lo posible, conformidad escrita al mismo, aunque sea mediante un e-mail. No olvidar adjuntar todos los documentos, fotos o cualquier otro elemento que ayude a justificar las posibles reclamaciones.

Es inmensamente útil llevar un registro central de los puntos importantes tratados con el cliente para evitar los problemas causados por olvidos, bajas de personal o solicitudes realizadas verbalmente. Para ello no hay nada mejor que usar un sistema CRM, pero también son válidos los wikis, las hojas de seguimiento, los campos de observaciones de la base de datos general o un fichero en papel a la antigua usanza. Lo importante es no perder datos e historial.

 

A pesar de todo lo tratado tendremos impagos. Es inevitable. Todavía se pueden ejercer más acciones, individualizando para cada caso, pero esas las trataremos en el post: “Cómo reducir la morosidad desde ventas“.

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