Cómo reducir la morosidad desde Ventas

La morosidad se ha expandido por todo el entramado empresarial como una nube letal de gas mostaza. Conseguir circulante es tarea casi imposible para la mayoría de las pymes y a casi todas les resulta muy difícil hacer previsión alguna. Si a esto se le añade la dificultad para conseguir créditos, la capacidad de acometer nuevos proyectos se esta viendo del todo cercenada.

En el POST “5 Acciones para reducir la morosidad” dimos directrices para engranar el proceso de cobros en la estrategia de la empresa. Pero todavía se puede hacer más desde el departamento de ventas. Los vendedores son miembros activos en la lucha contra los morosos. A menudo sufren descuentos en sus comisiones y reducciones de primas a fin de que se impliquen al máximo. La función comercial es ventajosa en este tipo de cometidos y a ella nos vamos a dedicar.

La lucha por etapas:

Formación

Es esencial que la empresa dé formación a sus vendedores sobre gestión de cobros. Por su parte, es obligación del propio vendedor conocer todo lo necesario para ejercer su trabajo óptimamente. Es importante saber los medios de pago reconocidos, las leyes y usos básicos de los mismos, los plazos admitidos, los hitos y certificaciones que se firman, los compromisos adquiridos, las alternativas equivalentes o menos gravosas y los límites infranqueables que pone su empresa. La formación es ineludible para todos, a sabiendas de que minimiza errores y ofrece seguridad.

Prospección

El afán de cualquier vendedor es conseguir muchos clientes, tantos que a veces baja la guardia y deja pasar a algunos compradores indeseables. Los vendedores son un filtro inicial. En la medida de sus posibilidades han de conseguir la información necesaria para comprobar la solvencia de sus prospectos, investigando, consultando, estando al día de lo que se cuece en su sector. Los propios mercados son minas de datos y deben estar inmersos en ellas.

No han de ser timoratos a la hora de pedir los informes y credenciales que la empresa necesite. Es bastante habitual no solicitarlos atendiendo a lazos de amistad o anteriores negocios. Es la dirección de la empresa quien debe asumir los riesgos implícitos de la demanda de garantías y no el vendedor.

Contratación

Durante la firma se dan dos situaciones bien diferentes: que el contrato sea redactado por la propia empresa o por el cliente. Si el contrato está diseñado por la parte vendedora sólo habría que tener cuidado en dejar escrita y firmada en hojas anexas referenciadas, cualquier modificación de última hora. Asimismo debería tener un formulario limitando las condiciones de pago y que sirva, a su vez, de guía para el vendedor.

Si el contrato es redactado por el cliente debemos tener mucho más cuidado, tal y como explicamos en el post: “Los contratos redactados por los clientes“.

Contacto

Los vendedores estrella mantienen contacto permanente con el cliente hasta que el servicio está terminado o el producto entregado. Esta es la forma de saber en cada momento los problemas que puedan llevar al impago. Es el modo certero de palpar el ambiente, de saber antes de que sea tarde qué amenaza su negocio. Aquí es muy importante la experiencia, el olfato que avisa de que algo no concuerda con lo que te han asegurado. Hay que contrastar las informaciones, preguntar a los amigos, a la competencia, a los diferentes interlocutores de la empresa cliente.

Ese pálpito que a veces te hace guardar un contrato firmado en un cajón, bajo riesgo de explosión, a la espera de una nueva noticia que llega justo antes de dar el ok a la transmisión del fax, vale más que un doctorado en marketing. Algunos lo llaman intuición pero en realidad es sólo habilidad para observar y escuchar, mucho escuchar.

Desarrollo

Es en esta etapa cuando el comprador adquiere fuerza. Los plazos, la calidad de entrega, la documentación que acompaña, el trato con el personal de otros departamentos, cualquier cosa es excusa para justificar demoras en los pagos. Hay que estar vigilantes. Dentro de los márgenes establecidos, es el vendedor el responsable de transmitir a la empresa las características de la venta y es la empresa la encargada de hacer que se cumplan. Pero no hay que olvidar que el cliente sólo conoce al vendedor y éste es el portavoz de la compañía. Precisamente por este motivo debe estar al tanto de todo, o al menos de los puntos más calientes.

Es importante que se le recuerde al cliente que se está cumpliendo el contrato para que cuando surjan incidencias, no pueda anular la bondad del resto del proceso. Lo más interesante de cara a procesos judiciales posteriores es ir acumulando documentos firmados que atestigüen los hitos fijados, las entregas en plazo o las garantías cumplidas. Estos certificados deben quedar guardados junto al expediente principal, pues todos ellos conforman el reconocimiento de deuda.

Entrega final

La última certificación es la más importante. En ella se reconoce la finalización del contrato. Asimismo marca la frontera a partir de la cual las responsabilidades derivadas pasan a otro estado legal, ya sea garantía, servicio postventa, responsabilidad civil, penal, o lo que corresponda en cada situación. Dilatar este hito es aumentar el plazo de facturación.

En caso de que el cliente oponga alguna objeción verdadera, habría que hacer patentes todos los pasos andados y exigir el pago de la parte proporcional en justa correspondencia a la conformidad pactada.

Negociación de cobros

El cliente de hoy sabe bastante de leyes y plazos. Aún teniendo todas las de perder, puede perjudicarnos grandemente. No deja de ser un conflicto de intereses y todo lo pasado puede llegar a no tener ningún valor. En la negociación de cobros la situación es totalmente distinta y lo más probable es que en ausencia de una posición fuerte, debamos ceder en algo.

Las posiciones de poder se obtienen como resultado de haber cumplido las etapas anteriores adecuadamente. No hay que enojarse, es una cuestión de negocios. Un buen jefe de compras sabe que hasta el último momento se puede sacar tajada. Todo depende de nuestra posición de partida. Si hemos cumplido con el contrato y tenemos con qué demostrarlo seremos fuertes pero no infalibles.

Llegar a una negociación de cobros casi siempre significa pérdida. No hay que dar lugar a ella. Negociar significa encontrar una posición que beneficie a todas las partes, pero la negociación de cobros es diferente ya que se parte de un incumplimiento. Es difícil ser empático con alguien que no ha respetado lo pactado. Es complicado pero las alternativas judiciales son aún peores.

El procedimiento que se sigue habitualmente es ir obteniendo concesiones y reconocimientos de deuda mediante pasos bien estudiados hasta llegar al encuentro en el que se negocie el cierre definitivo. Para ello echaremos mano de todos lo medios que tengamos a mano, usados siempre con empatía premeditada y aumentando la presión a medida que no recibamos respuestas satisfactorias. Las llamadas de teléfono, el correo electrónico, las citas personales, los burofax y los requerimientos legales judiciales deben ser usados con mucho cuidado para no causar males mayores a la imagen de la empresa.

Resumiendo, la gestión de cobros es función propia de los vendedores. No pueden permanecer ajenos a este hecho. En sus manos está la posibilidad de reducir el riesgo de las operaciones y el bloqueo de muchas situaciones desagradables. Con todo, la tarea es ardua y se presentarán muchas ocasiones de comprobarlo.

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