¡No fidelices!

La semana pasada perdimos 5€ de un bono regalo caducado. El supermercado nos hacía un descuento en compras realizadas los fines de semana. Como somos una empresa y nuestros domicilios particulares se ubican fuera de su área de influencia, esos días no podemos ir a comprar. No importa, pero que quede claro que no nos han engañado. Esto es una plan de fomento de compra por mucho que nos lo imputen en la tarjeta de fidelización. Suena a trampa.

Ya hemos visto numerosos programas de fidelización. Tantos que podemos criticarlos con cierta autoridad. Primero fueron las tarjetas de crédito con ventajas, luego los programas de puntos y después el diluvio universal. No sorprende encontrar decenas de tarjetas de diferentes colores perdidas por los cajones de la casa. El e-mail está atestado de newletters que intentan captar y mantener la atención. Es tanta la acumulación que están perdiendo su motivación original: que el cliente vuelva a comprar.

A veces nos desviamos.

Tenemos un amigo mayorista que regala juegos de cuchillos por la compra de máquinas de aire acondicionado. No dudamos que la motivación sea buena para comprar pero creemos que no ayuda mucho a reincidir. Los cuchillos no crean adeptos a tu empresa. Los cuchillos ayudan a probar marcas desconocidas. Sabemos que la técnica funciona, que favorece la introducción de nuevos productos en mercados saturados, pero no genera lealtad a la marca ni al mayorista. ¿Vienen los instaladores a por cuchillos o a que le apliques el 40% de descuento más un 5% por pronto pago? ¿Te gastan bromas al entrar o resoplan cuando les hacer perder media mañana con un servicio descuidado y lento?

Otro ejemplo conocido: director de marketing de una empresa de maquinaria para obra civil, que se obsesiona con investigar un plan para impedir que sus compradores se vayan a la competencia. ¿A quién iría dirigido? ¿A las grandes empresas de alquiler de maquinaria? ¿A la administración pública? ¿A una constructora? ¿Cuántas máquinas te puede comprar un autónomo? ¿Porqué tardan tanto en llegar los repuestos?

Primero lo primero.

Por favor, no pierdas el norte. Dedica tus esfuerzos a engrandecer tu marca, a perfeccionar tu oferta, a arropar a los clientes de forma mucho más personalizada, a mejorar el servicio de postventa, a crear un proceso de ventas que asegure tu presencia en todo instante, a lograr que acudan a ti por tu solvencia, a que te referencien porque das seguridad y garantías. Si lo logras, los clientes volverán siempre. Ese es tu verdadero programa de fidelización.

¿Qué piensas al respecto? Coméntanoslo en twitter, facebook o google+. Te esperamos.

Tags: , , , , ,

Reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>