Los 1 + 4 clientes

Las personas que intervienen en una compra pueden ser de 1 + 4 tipos: 1 Comprador + 4 Influyentes.

El cliente decisorio.

Nuestra misión es llegar a conocerlo, que reciba todos nuestros “inputs” de primera mano. Posiblemente tengamos que atravesar puertas y superar pruebas, pero el premio bien lo merece. Presentar nuestro producto a Mr X es todo un lujo, pero como veremos después no siempre es suficiente para cerrar el trato.

Como ejemplo, pongamos que nuestro producto es el suelo técnico y queremos venderlo a una entidad financiera que está construyendo un nuevo edificio. Mr X bien podría ser el director de infraestructuras.

Los asesores.

Son los que apoyan la toma de decisiones. Conviene localizarlos y saber en qué medida nos pueden beneficiar o perjudicar. No olvidemos que tienen sus propios intereses que defenderán por encima de los nuestros. Tienen capacidad de veto y de decisión camuflada.

En nuestro ejemplo estos asesores podrían ser, entre otros, el arquitecto, el director de marketing o el jefe de mantenimiento.

Los guardianes.

Son los encargados de hacer cumplir las normas. Controlan las finanzas y los procedimientos. Son metódicos en su cometido y tienen capacidad de veto.

Estos personajes son más fáciles de localizar. Interventores, jefes de calidad, responsables administrativos, de riesgos laborales o incluso los propios inspectores de la administración pública.

En nuestro caso y poniéndolo endiabladamente difícil, supondremos que es el arquitecto municipal porque el suelo técnico impide alcanzar las alturas mínimas reglamentarias. Así que tendremos que buscar la forma de ajustarnos a este requerimiento.

Los usuarios.

Son los que van a usar o consumir la solución ofrecida. Siempre tendremos que hablar con ellos pues sufren el problema y redactan las especificaciones de la solución a comprar. Tienen capacidad de veto y de asesoramiento.

Nuestro suelo técnico es estupendísimo pero los técnicos de mantenimiento del edificio recelan y el personal administrativo que va a trabajar en el edificio cree que la tarima sirve para acumular polvo y gérmenes. Este tipo de objeciones repetidas en según qué circunstancias darán un vuelco al proceso de compra.

Los externos.

Cualquier otro individuo o circunstancia que influye directa o indirectamente en la toma de decisiones. Son difíciles de localizar y suelen traer sorpresas bajo la manga.

Los hay por todos lados. El amigo que indica una nueva empresa “muchísimo mejor”, el anuncio de televisión que encandila, los nuevos requisitos del Consejo de Dirección que obligan a reducir presupuestos, el descubrimiento de un yacimiento arqueológico que impide cumplir los mínimos constructivos, etc.

Accciones.

Atender a todos es costoso y casi imposible. No podrás hacer nada con los imponderables. No obstante creemos que la identificación de cada interlocutor nos permitirá diseñar un acercamiento específico para cada perfil, ahorrar visitas innecesarias y evitar los descuentos intermedios sonsacados por los diferentes compradores.

Para colmo los actuales medios sociales están añadiendo nuevos actores a controlar y reconvirtiendo a otros. Los asesores se multiplican. Los guardianes se flexibilizan. Casi deciden por eliminación tras desmenuzar el comparativo de las opciones que presenta el mercado. Es obligatorio tener presencia en todos esos nuevos medios así como en los tradicionales. A través de ellos venderemos, asesoraremos, adelantaremos acontecimientos y mostraremos soluciones flexibles que aporten seguridad a la decisión de compra. Es la única forma de que todos los actores coincidan en reconocer que tu solución es muy válida.

Hay que pelear en muchos frentes diferentes pero es lo que toca. Así están las cosas.

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